住宅リフォーム後に問題が発覚した場合、どうすべきか?(保険と保証)




リフォームの保証書には2種類あることをご存じですか?

空き家に限らず、住宅のリフォーム工事後に起きた不具合や新たに設置した住宅設備機器の故障についての保証や保険はどのようになっているのでしょうか。

また、工事が完成した後に不具合に気付いてリフォーム会社に連絡しても、対応してもらえなかった場合にはどうすれば良いのでしょうか。

新築住宅に限らず住宅のリフォームでも、住んでいるうちに何らかの不具合が発生することは珍しくありません。

リフォームを行う際には、万が一の事態に備えて、リフォーム工事の保証や保険制度について事前に知っておくことが重要です。

リフォームの保証書には、施工に不備があった場合の「工事保証書」と、商品が不良品だった場合の「商品保証書」の2種類があります。

「工事保証書」はリフォーム工事を行ったリフォーム会社が、「商品保証書」は商品を製造したメーカーが発行します。

「商品保証書」はメーカーが品質を保証するものなので、どのリフォーム会社で工事をしても受け取ることができます。

一方「工事保証書」はリフォーム会社が施工の不具合や欠陥を保証するものなので、これがないと工事に瑕疵があっても保証が受けられない場合があります。

「引き渡し時には保証書を発行します」とうたっていても、実際にはメーカーの「商品保証書」しか渡さないリフォーム会社もいるので注意が必要です。

今回は、リフォーム後のトラブル防止のために、住宅リフォーム工事の保証範囲や保証内容についてご紹介させていただきます。

リフォーム会社の保証(工事保証)

皆さん意外に思われるかもしれませんが、新築とは異なりリフォーム工事では工事保証についての法的な義務付けはありません。

したがって、工事の保証書を発行していないリフォーム会社も稀にですが存在しています。

また、保証書を発行しているリフォーム会社でも、小規模な部分リフォームなどの場合には省略してしまうケースもあります。

しかし工事保証書の発行は、リフォーム会社の信用度をはかるモノサシにもなるので、多くの会社は独自の保証規準を設けて工事保証書を発行しています。

工事完成後に何らかの不具合が発生した場合には、リフォーム会社は保証書に記載された範囲内で対応するのが一般的です。

このような保証制度がない会社とは、はじめから付き合わない方が良いでしょう。

保証書では通常、1年から2年間程度の保証期間を部位ごとに定めていて、実際にリフォーム工事を行った「内・外装仕上げ」や「給排水配管」などが主な対象となります。

新築住宅の様に「構造躯体」や「雨漏り」に対する長期保証はつかないことが多い様です。

ただし、全面的に屋根の葺き替えや外壁の張り替えなどを行った場合には、5年程度の保証がつくケースもあります。

新築工事と違い、リフォーム工事では工事を行った部分と行わなかった部分、新旧の取り合い部分、発生した不具合は仕上げ材の問題なのか下地材に起因するものなのか、などの解釈をめぐってトラブルになることも多いので、注意が必要です。

さらにスケルトンリフォームの様な大がかりなリフォームを行った場合に限り、構造躯体は5年程度、外壁や防水は5~10年程度の保証がつくケースが多いと思います。

いずれにしても、リフォームの保証は工事規模や施工内容によって保証範囲や保証期間が異なり、新築工事の様に一律ではありません。

保証書がある場合には、保証内容に基づき保証期間内に生じた施工上の不具合に対して、無償での修理や交換を請求することが可能です。

一方、リフォーム会社から保証書が発行されなかった場合でも、民法の定めによる瑕疵担保責任に基づき、引き渡しから1年は修補等の請求をすることができます。

しかし、法律では瑕疵の具体例についての定めがないので、保証書がなければどんなケースで保証が受けられて、どんなケースは対象外になるのかが不明確のため、しばしばトラブルになっています。

こうしたトラブルを避けるためにも、代金支払い前には口約束するだけでなく、リフォーム会社から保証書をしっかりと受け取っておくことが大切です。

メーカー保証(商品保証)

ユニットバス、システムキッチン、トイレ、給湯器、エアコン、照明器具などメーカーが製造している設備機器や家電製品、器具などについては、メーカーから直接製品の保証を受けることが可能です。(受付窓口は通常ではリフォーム会社になります)

設備機器本体の保証期間の目安は、ユニットバスやシステムキッチン、水栓金具などが2年間、給湯器、照明器具、家電製品が1年程度です。

保証期間内の故障については、メーカーのサービスセンターなどに連絡することで無償修理を受けることができます。

リフォーム工事引き渡し時には、メーカーの保証書も忘れずに受け取っておきましょう。

ただし過去5年以内に引き渡した住宅で、住宅設備のトラブルに遭遇した住宅会社の実務者(住宅の新築や改修工事の設計、施工担当者など)は約8割に及ぶというデーター(日経BP社 日経ホームビルダー調査)もあるので、メーカーの保証期間だけでは決して十分とはいえません。

また、ガス湯沸かし器、風呂釜、食洗器、浴室乾燥機などの「特定保守製品」については、所有者登録を行えば耐用年数経過時にメーカーの点検を受けられる長期使用製品安全点検制度が2009年4月1日から施行されていますが、こうした制度を知らないリフォーム会社も数多く、購入者にきちんと説明していないケースも目立ちます。

長期使用製品安全点検センター|Panasonic
長期使用製品安全点検に関する制度について説明させていただいているページです。パナソニックでは、お客様による保守が難しいビルトイン食洗い乾燥機や、バス換気乾燥機を安全にお使いいただけるようにするため、点検や保守に関する情報を提供すると共に、点検その他の保守を適切に支援支援させていただくため利用者登録や、製品の点検に関する...

一方、メーカーやリフォーム会社によっては、保証延長サービス独自の点検制度(有料)を設けているケースもあるので、これらを利用するのも対策のひとつです。

各設備メーカーや販売会社が有料で行っている延長保証制度の他に、保証サービス会社でまとめて加入する方法もあります。

保証サービス会社が行う延長保証とは、保証サービス会社に保証料金を支払い延長保証に加入すると、メーカー保証が終了した後、5年、8年、10年など契約した保証期間に応じて、商品が故障した際にメーカー保証とほぼ同等の無償修理が受けられるシステムです。

エコキュート、ガス給湯器などの熱源機からシステムキッチン、システムバス、食洗器、IHクッキングヒーター、多機能便座、床暖房、LED照明などあらゆる住宅設備機器が対象になっています。

保証書の免責事項

リフォーム工事保証書やメーカーの保証書の内容に基づいて無償修理を求める際に、保証期間内であっても無償修理を受けられないケース(免責事項)があります。

保証の対象になるのは、あくまでも施工ミスに起因するものや、機器の故障です。

使用上の不注意や不適切な使用によるもの、故意に壊した場合、使用者が適切に管理しなかった場合などは当然のことながら保証の対象にはなりません。

また、使用するのに支障のない軽微な不具合や、パッキンなどの消耗部品、引き渡し時に申し出のなかった傷や汚れなども対象外となります。

(どこまでが軽微な不具合といえるのかをめぐって、リフォーム会社と注文主の間で時々トラブルが発生していますが。)

他には地震・風水害・異常気象などに起因するもの、火災・爆発・暴動等偶然かつ外来の事故によるもの、第3者の故意または過失によるもの、注文者の支給材料・支給機器によるもの、完成引き渡し後の増改築・リフォーム工事などに起因するものなどが免責となるのが一般的です。

ここまではほとんどの方が納得できる内容だと思います。

リフォーム会社によって保証書には様々な免責事項が定められていることがありますが、よくトラブルになるのが次の2点です。

  • 摩耗、汚れ、退色、変色、縮みなどの材料の自然特性、あるいは経年変化によるもので、使用上支障のないもの
  • 構造上やむをえない現象で、使用上支障のないもの

契約当時に実用化されていた技術では防止することができない現象、またはこれが原因で生じた事象

これだけ読んでもほとんどの方は何のことだか良くわからないと思います。

わかりやすく説明すると、代表的な事例としては、無垢材などの自然素材を使用した場合には、反り、割れ、収縮などが発生することがよくあるので、「これが原因で起きる床鳴りや隙間などをあらかじめ保証対象外」としているということです

知らずに契約すると後でトラブルになることが多いので、保証書の免責事項にも契約時によく目を通し、不明な点があれば納得のいくまで質問しておくことが大切です。

リフォーム瑕疵(かし)保険

リフォーム工事では新築工事の様に、万一瑕疵があった場合に備えて住宅事業者が負担する補修費用などを補填する制度である住宅瑕疵担保責任保険が義務化されていません。

また万一リフォーム会社が倒産してしまったら、たとえ保証期間内であったとしても誰にも補修や手直し工事を請求することができなくなってしまいます。

このようにリフォーム会社独自の保証だけでは不安な場合には、住宅専門の保険会社(住宅瑕疵担保責任保険法人)による「リフォーム瑕疵(かし)保険」制度があります。

リフォームのかし保険|住宅瑕疵担保責任保険協会
住宅瑕疵担保責任保険協会のリフォームかし保険についてのかし保険の仕組みや保険支払い対象、保険期間について

リフォーム瑕疵保険は、リフォーム時の検査と保証がセットになった保険制度です。

この制度を利用すれば、保険法人が指定する第三者検査員(建築士)の検査を受け、検査に合格すれば、万が一の時に保険金で不具合を修理することができるようになります。

また、これにより質の高い施工が確保されることが見込まれています。

リフォーム瑕疵保険は事業者(リフォーム会社)が加入する保険です。万一補修工事が必要になった場合には、補修費用として保険金が出るので、リフォーム会社も安心して補修工事を行うことができます。

尚、補修費等の保険金はリフォーム会社に対して支払われるものなので、発注者(施主)が直接保険会社に請求することはできません。

しかしこれは工事の発注者にとっても大きなメリットになります。

また、リフォーム会社が倒産してしまった場合には、発注者は保険会社に直接、保険金を請求することができます。

保証期間は構造耐力上主要な部分と雨水の侵入を防止する部分が5年間、その他の部分は1年間です。ただし、保証対象範囲はリフォーム工事を行った部分となります。

保険料は、保険会社やリフォーム工事部分の請負金額により選択した保険金の支払限度額によって変わりますが、80万円のキッチン交換工事で約3万円(保険金の支払い限度額100万円)、180万円の外装(屋根・外壁)全面改修工事で約5万円(保険金の支払い限度額200万円)程度です。

また、一般的には保険料は注文者が負担します。

リフォーム瑕疵保険を利用するためには、工事を発注するリフォーム会社が住宅瑕疵担保責任保険法人の登録事業者になっている必要があります。

登録事業者になるためには一定の基準があるので、優良な業者かどうかを見極める目安にもなります。

登録事業者はインターネットの一般社団法人住宅瑕疵担保責任保険協会「登録リフォーム事業者検索システム」で検索することができるので、参考にしてください。

登録された事業者について、保険利用件数などの情報も公開されています。

リフォーム、大規模修繕工事、既存住宅売買のかし保険 事業者検索|住宅瑕疵担保責任保険協会

リフォーム会社が不具合対応をしてくれない場合

リフォーム工事が完成してしばらくたってから不具合が生じることは珍しくありません。むしろ家は実際に住んでみないと、不具合に気付かないことの方が多いでしょう。

もし、工事引き渡し時に工事保証書を受け取り、保証期間内であるにもかかわらず、リフォーム会社が不具合の補修工事に応じてくれない場合にはどうすれば良いのでしょうか。

完成後の工事の欠陥は瑕疵担保責任の問題になります。

請負工事の「瑕疵」とは、一般的には「完成した仕事が契約で定められた内容のとおりでなく、使用価値または交換価値を減少させるような不完全なもの」といわれています。

つまり瑕疵にあたるかどうかは、その仕事が契約に適合しているかどうかで判断されます。

契約に適合しているかどうかは、契約書、仕様書、図面、見積書等によって判断し、これに反する場合には瑕疵にあたることになります。

しかし、小規模なリフォーム工事では仕様書や図面などがないことも多く、契約書や見積書の記載もあいまいで、合意の内容が不明確なことが多いと思います。

一方、リフォーム会社から保証書が発行されている場合には、そこに記載されている内容も契約の一部と考えられます。

また、請負の目的物が通常備えるべき品質・性能を備えていない場合には瑕疵があるとされます。工事を行った部分から雨漏りしている場合などは、明らかに瑕疵があるといえるでしょう。

しかし、リフォーム工事の瑕疵の具体例については明確な定めはなく、瑕疵の修補をめぐるトラブルは度々発生しています。

リフォーム会社から保証書が発行されている場合は、保証書に記載されている内容に基づき相手方に修理、補修などを請求することができます。

リフォーム会社がなかなか対応しない場合には、保証期間内に修補請求を行った証拠が残る様に、内容証明郵便などを送付しておくのが良いでしょう。

内容証明郵便とは、「誰が誰宛に、いつどんな内容の手紙を出したのか」ということを郵便局が公的に証明してくれる郵便です。

強い決意や態度を示すことになるので、手紙を受け取った相手は心理的なプレッシャーを感じて、行動を起こさざるを得ない状況になることが期待できます。

それでも対応してもらえない場合は、瑕疵の修補に代えて損害賠償請求をすることも可能です。交渉や対応方法については、早めに弁護士や建築士などの専門家に相談し、助言をしてもらうことをお奨めします。

また、リフォームをはじめ住宅に関するトラブルや困りごとを電話で相談できるサービスもあります。

弁護士や建築士などの専門家から助言してもらうことができます。契約書や図面などを持参して相談することもできる様なので、この様なサービスを利用してみるのも良いでしょう。(住まいるダイヤル 0570-016-100)

住まいるダイヤル(公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター)
(公財)住宅リフォーム・紛争処理支援センターは、国土交通省の所管する公益法人として、住宅の取得やリフォームをお考えの方に、是非知っておいていただきたい情報の提供を行っています。また、住宅品質確保促進法に基づく住宅紛争処理支援センターとして、住宅に関するご相談の受付や弁護士会が行う紛争処理の支援など通じて住宅購入者等の利...
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トラブルを未然に防ぐためには?

リフォーム工事終了後に起きる不具合をめぐるトラブルの原因は、大きく分けると次の2点になります。

  • リフォーム工事の保証内容や保証範囲が不明確なまま契約を行った
  • 注文者とリフォーム会社との信頼関係が崩れている

引き渡し後のリフォーム工事の不具合は、リフォーム工事が原因なのか、建物そのものに瑕疵があったのか、責任の所在を判別するのが専門家でも非常に難しいことがあります。

そのため、リフォーム会社とのトラブルをすでに抱えていて、お互いの信頼関係が崩れてしまっている場合などでは特に、親身になって対応してもらえないケースが多い様です。

またそうでない場合でも、不具合が生じた時にリフォーム工事による瑕疵や不具合であることを明確にするためには、契約書や図面、見積書などが必要になるので、契約時や引き渡し時の書類をきちんと保管しておくことが大切です。

契約後完成までの打ち合わせ内容などを記録した書面があれば、それらも併せて保管しておきましょう。

引き渡し時に受け取る重要書類には次の様なものがあります。

  • 保証書(リフォーム工事、設備・機器)
  • 取り扱い説明書
  • アフターサービス規準書等アフターサービスに関する書類
  • 緊急時連絡先一覧表(水漏れ、ガス漏れ、漏電、雨漏り等)
  • 竣工図面
  • 引渡書(引き渡しの日時を明記したもの)
  • 工事中の写真  等

そして最も大切なことは、リフォーム会社の保証内容をきちんと確認し、納得した上で契約をすることです。

保証期間や保証の対象となるものの確認はもちろんのこと、免責事項などにもしっかりと目を通し、不明な点は質問して書面化しておくと良いと思います。

しかしどんなに保証書に目を通しても、リフォーム工事は手をつける部分と既存のままの部分があるので、保証書に記載される表現には限度があります。

また、「瑕疵に該当する不具合なのかどうか」、「どこまで補修を求めることができるのか」など、素人ではなかなか判断がつかないのも事実です。

最後には、リフォーム会社の担当者との人間関係が影響するケースも多いと思います。万が一の時に備える上でも、お互いの信頼関係を損なわない様にすることも大切です。

まとめ

リフォーム会社にとって、引き渡し後の不具合の修理、補修はできれば避けたいと思うものです。予定外の出費になってしまうので当然のことでしょう。

明らかな施工不良や機器の故障であれば施主の修補請求に応じても、リフォーム工事では明らかな瑕疵とはいえない不具合も発生します。

そんな場合、リフォーム会社の保証はあまり役に立ちそうにありません。実際に保証書があったとしても、リフォーム後の不具合をめぐるトラブルは後を絶たないのが現状です。

そんな場合に備えるために「リフォーム瑕疵保険」があるのですが、現在のリフォーム瑕疵保険への加入率はあまり高くありません。

それでも欠陥や不具合に対する不安がある場合は、瑕疵保険の利用の可否でリフォーム会社を選び、瑕疵保険に加入するしかありません。

完成後の不具合をめぐるトラブルを避けるためには、信頼できる業者へ発注することが何よりも大切です。

瑕疵保険を利用しない場合でも、瑕疵保険法人の登録事業者かどうかは信頼のひとつの目安にはなるでしょう。

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益子公博

益子公博

住宅会社で20年以上リフォーム事業の責任者経験があり、リフォーム業界、住宅建築業界の裏事情やリフォーム現場には精通。ホームインスペクション(住宅診断)の専門会社を経営、住宅診断、欠陥住宅相談、リフォーム会社への社員研修など実施しています。
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